Thomas Kolster: Firmy musí přijmout měnící se svět

ladyvirtual-cxweek-lindstrom

Jak definovat udržitelnost? Udržitelnost je v ekologii schopnost biologických systémů udržovat diverzitu a produktivitu na dobu neurčitou. V širším kontextu, udržitelnost je vytrvalost systémů a procesů. Jak se s udržitelností vyrovnávají velké a globální společnosti? A jak k udržitelnosti přispívají říjnové oslavy Customer Experience Day?

Udržitelnost v praxi

V posledních několika desetiletích hrála reklama velmi důležitou roli v rozhodování o tom, co a jakou značku nakoupit. Naštěstí čím dál více začínáme pochybovat… Chceme, aby obchodní značky přinášely skutečnou hodnotu a řešily některé z největších problémů společnosti. A zajímaly se právě o udržitelnost.

Všimli jste si, že má většina světových firem stránku na webu, která se jmenuje udržitelnost? Podívejme se na některé z nich:

Udržitelnost v Unilever

V plánu mají dosáhnout tří velkých cílů. Jejich základem je devět závazků s menšími cíli, které usilují o společenský, environmentální a ekonomický přínos napříč hodnotovým řetězcem.

Plán udržitelného rozvoje Unilever

Udržitelnost v Henkel

V rámci trvale udržitelného rozvoje společnost Henkel klade důraz na péči o životní prostředí a s tím související odpovědnost za obaly výrobků, které uvede na český trh. Tyto povinnosti zabezpečují v celém rozsahu prostřednictvím smluvních partnerů.

Plán udržitelného rozvoje v Henkel

Udržitelnost v Lindström Group

  • Podnikání v Lindström je založeno na cirkulární ekonomice: opravují roztrhané rukávy, hledají nové využití pro opotřebované pracovní oděvy.
  • Pro finský řetězec obchodů s potravinami vytvořili vratnou nákupní tašku, kterou lze používat a prát opakovaně a její očekávaná životnost je minimálně 4 roky.
  • Díky dlouhodobému partnerství s dodavateli mají zabezpečenou vysokou kvalitu výrobků a služeb a spolehlivé dodávky materiálů, což umožňuje zaručit vysokou úroveň služeb pro jejich zákazníky.
  • Vynikající hodnocení spokojenosti zaměstnanců patří mezi základy jejich podnikání. Cílem je, aby zaměstnanci byli šťastní a zákazníci byli spokojení.
2019: Údaje a fakta o Lindström. Zdroj:lindstromgroup.com
2019: Údaje a fakta o Lindström. Zdroj:lindstromgroup.com

Plán udržitelného rozvoje v Lindström

Oběhová ekonomika ve Philips Lighting

Pokud je udržitelnost strategickým tématem ve vaší společnosti, pak by osvětlení mělo být jednou z vašich hlavních priorit. Philips Circular lighting je skvělý způsob, jak minimalizovat dopad na životní prostředí a dosáhnout okamžitých úspor.

Více o udržitelnosti ve Philips Lighting

 Philips Circular lighting je skvělý způsob, jak minimalizovat dopad na životní prostředí. Zdroj:philips.com
Philips Circular lighting je skvělý způsob, jak minimalizovat dopad na životní prostředí. Zdroj:philips.com

Udržitelnost v byznysu

Udržitelnost v byznysu se změnila z „nice to have“ na klíčový prvek obchodní strategie pro mnoho globálních společností.

Po firmách se požaduje společenská odpovědnost a šetrný přístup k přírodě. Každá společnost se pak s tímto náročným úkolem vypořádává po svém. Nestačí jen něco napsat na web. Důležité je přemýšlet o svých slibech.

Thomas Kolster a Goodvertising

Pokud vás udržitelnost v podnikání zajímá, zřejmě vám není cizí jméno Thomas Kolster (@thomaskolster) – konzultant a autor knihy Goodvertising: Creative Advertising That Cares. Thomas pomáhal nastavit korporacím a velkým značkám „udržitelný směr“ ještě dříve, než samotná fráze „Udržitelnost (Sustainability)“ začala být populární.

Thomas Kolster má více než 16 let zkušeností s prací v digitální agentuře a je přesvědčen, že správná komunikace hraje klíčovou roli v podpoře udržitelnějšího myšlení a chování. Jeho kniha „Goodvertising“ vyšla v roce 2012 s velkým ohlasem. Týkala se využití reklamy jako nástroje pro dobro na zemi.

Goodvertising je zajímavá kniha, kterou bych si ráda přečetla. Přečíst si v ní můžete o tom, že nikoliv státy, ale značky by měly řešit problémy lidstva. Letos vyjde Thomasovi druhá kniha.

Díky tomu, že mám možnost pracovat externě pro globálně významnou společnost Lindström Group, jsem se dostala nejen k Thomasovi, ale také k pojmům jako servitizace, cirkulární ekonomika nebo právě udržitelnost a udržitelný rozvoj. Což u mě osobně krásně propojuje marketing a zdravé podnikání, které občas řeším v magazínu Tuhý Kořínek. A to si samozřejmě chrochtám blahem. 🙂

Thomas Kolster a jeho prezentace

Thomase Kolstera jsem sledovala při „týdnu zákazníků v Lindström Group” (tedy Lindström’s Customer Week) 4.10.2019 ze živého záznamu. Mluvil na téma „Jak udržitelná značka může nabídnout vynikající zážitek pro zákazníka“.

Pár myšlenek z prezentace

  • Musíme sestoupit z piedestalu a přestat říkat, že zachráníme svět.
  • Dobrá zákaznická zkušenost přináší velký profit.
  • Mladí lidé nevěří značkám, ale tomu, že mohou něco udělat sami.
  • Nepotřebujeme více věcí, je to nudné. Potřebujeme něco hlubšího.
  • Lidé se mění, to je skvělé. Styděli by se, kdyby vyhodili plast do papíru.
  • Víme, že mladí chtějí žít jinak, pomáháme, ale ne dostatečně.
  • Lidé si chtějí vybírat, ale chtějí správný výběr, ne vybírat si ze špatného. Jednoznačné sdělení například v obchodě zatím nečekejte.
  • Udržitelnost snižuje cenu.
  • Značky jsou jako lidé. Někomu věříte víc, někomu míň.
  • Nikdo nečte. Předávejte informace vizuálně.
  • Marketing je z Marsu, udržitelnost je z Venuše.
  • Marketing je emocionální, nekupujeme podle čísel. Udržitelnost je vždycky komplexní, není jednoduchá.

#optoutside

Thomas Kolster mluvil také o #optoutside. V loňském roce se REI rozhodl místo svátku utrácení Black Friday zavřít všechny své obchody a zahájit kampaň, kterou nazvali #OptOutside. Co to je?

Jde o to, aby lidé dělali úplně jiné věci, než seděli u počítače a nakupovali. Myslím, že je to skvělá myšlenka – vyrazit ven místo hledání Black Friday slev.

CX Day (Customer Experience Day)

CX Day je den, který se slaví mezinárodně 1. října. Je to dobrý způsob, jak zvýšit povědomí o důležitosti CX, zvýšit zapojení zaměstnanců a poděkovat jim za péči o zákazníky. Je také vhodný čas informovat zákazníky o vašem odhodlání poskytovat ty nejlepší možné služby.

Mezinárodní organizace s názvem CXPA každý rok vede Den CX. Abyste se mohli do oslav zapojit, nemusíte být členem.

Kdo slaví Den CX?

Společnosti z celého světa slaví každoročně Den CX. Existuje rozsáhlý seznam obdivuhodných značek včetně Lindström Group, SAP, Microsoft, Dell, Hewlett Packard a dalších.

Jak slavit CX Day?

Jak učinit 1. říjen nezapomenutelným dnem ve vaší společnosti? Naplánujte si neformální setkání, poděkujte zaměstnancům a pohostěte je slavnostním zákuskem. Připravte zajímavé školení pro své zaměstnance. Nebo třeba požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu a vymyslete poděkování. Připravte pro svůj tým soutěž nebo interaktivní hru.

Společnost Lindström Group připravila pro své zaměstnance:

  • Online hru, ve které zaměstnanci plnili úkoly spojené s interakcí se zákazníky. Jeden z úkolů bylo například získání citací od zákazníků, nebo shromáždění různých fotek od zákazníků.
  • Webinář pro zaměstnance Lindström Group s Thomasem Kolsterem na téma udržitelnost, branding a customer experience. Webinář byl v angličtině a proběhl 4.10. 2019.

Hodnocení od Thomase Kolstera:

In Helsinki I joined Lindström during their Customer Experience Day. It’s a 171-year old global workwear company that’s embraced circular thinking and workwear rental before it was even cool! Change is happening. Fast enough, maybe not, but let’s inspire each other to move further!

Zákaznická zkušenost v Lindström

Zákaznická zkušenost je v mnoha organizacích již několik let horkým tématem, a to z dobrého důvodu. Vždyť se jedná o ucelený pohled na klienta od prvního kontaktu až po získání zpětné vazby.

Společnosti, které se zaměřují na zlepšování zkušeností svých zákazníků mají konkurenční výhodu. Těší se z větší loajality a nižší míry odlivu zákazníků.

Průběžně vylepšují nabídku svých produktů, na míru svým zákazníkům a dodatečnými službami a servisem se stávají vysněným obchodním partnerem.

Vypadá to jako vzrušující jízda, cesta k rozvoji zákaznických zkušeností je ale dlážděna výzvami a tato cesta je pro každou společnost jiná.

Lindström má dlouhou historii a lze říci, že zaměření na zákazníka má své kořeny v roce 1848, kdy byla společnost založena. Řízení zákaznických zkušeností tak, jak jej známe dnes, se stalo součástí každodenního chodu firmy v roce 2018.

I když v Lindström Group měří zákaznické zkušenosti a jednají na základě zpětné vazby, ne všechno lze změřit. Firemní kultura, která uctívá zákazníky a naslouchá jim, tvoří silný základ každé společnosti. To je důvod, proč se i Lindström zapojuje do organizace CX Day.

Lindström’s CX Week aneb Týden zákazníků v Lindström

Od 30. září do 4. října se zaměstnanci Lindström z různých oborů a zemí zaměřili na poděkování zákazníkům za dlouhodobou spolupráci. CX Week zahájila interní hra, která zapojila všechny zaměstnance do činností souvisejících se zákaznickými zkušenostmi, ať už pracují v obchodu, v oblasti financí, marketingu nebo výroby.

Koláž z fotek od zákazníků z CXWeek. Zdroj:lindstromgroup.com
Koláž z fotek od zákazníků z CXWeek. Zdroj:lindstromgroup.com

Zdroje

O čem ještě píšeme

Napište nám komentář