Jak Alza.cz ztrácí zákazníky? Špatnou zákaznickou péčí

Aktualizováno 8. 3. v 19.55Alza již zareagovala, viz konec článku.

Toto je osobní zkušenost dnes již bývalého věrného zákazníka největšího obchodu s elektronikou, dříve velkého fandy značky Alza.cz. V alza.cz si již nikdy nic nekoupím. Nechci. Nemám důvod. A postupně to doporučuji celé své rodině. Nevím, co by Alza musela udělat, aby si mě získala zpět.

Alza logo

Kolik stojí věrnost

Pro mě, jako věrného zákazníka, bylo zcela přirozené nakupovat na Alze. Skoro dvě dekády. Neřešil jsem při nákupu hledání nejlevnějších variant na Heuréce. Naopak jsem si rád připlatil za rychlost doručení, dobrou skladovou dostupnost, automatizaci objednávek, placení v platebních automatech nebo doručování do alzaboxů. Zkrátka Alza.cz od roku 2003, kdy jsem ji poznal, udělala neskutečně velký kus práce na zdokonalení a zrychlení odbavení zákazníka, což se mi líbilo. Proto jsem byl Alze věrný a „nepodváděl“ ji s konkurencí.

Líbily se mi taky reklamace. Když mi přišla litinová poštovní schránka rozbitá, stačilo v zákaznické sekci 1 kliknutí na tlačítko REKLAMOVAT a poslat balíček zpět. Vrácení nevhodného zboží fungovalo hodně podobně. Za pár dní byly peníze zpět na účtu. Bez keců. Tomu říkám automatizace a prozákaznický přístup.

Je mi jasné, že vybudovat takhle dobře promazaný stroj nebylo jednoduché a spolklo to obrovské investice. Ale díky tomu je řada lidí Alze věrná. A věrnost značce je podle mě přirozená součást silného brandu.

Co jsem nakupoval na Alze

Za posledních 16 let jsem u Alzy přímo já, nebo někdo z mé rodiny nakoupil zboží za vyšší stovky tisíc korun. Kupříkladu 8 notebooků, 2 servery, několik monitorů, 11 iPhonů, 2 televize, domácí kino, myčku, 4 pračky, mixér, 3 vysavače, křovinořez, fitness náramky, software, parfémy a další hromadu věcí do domácnosti i na zahradu.

Jsem pro Alzu z hlediska takových útrat zajímavý zákazník, nebo spadám do kolonky „nakupuj, ale neotravuj“? A co kdyby se všichni zákazníci z mého segmentu rozhodli, že od teď budou nakupovat u CZC, nebo na Mallu? Trápilo by to Alzu? Nevím.

Část mých objednávek za 2018 – u Alzy jsem utrácel průměrně 20.000 Kč ročně

Po 16 letech přišel konec

Náš zralý a vřelý vztah pokazila sama Alza. A já nechápal proč. Vždyť nám to tak dobře klapalo. Já nakupoval, Alza dodávala, oboustranná spokojenost.

Z ničeho nic se ale něco změnilo. Alza se ke mě začala chovat jako k cizímu. Nejdříve jsem to nechápal. Ale po pár měsících, kdy s Alzou řeším zrušení služby Alza NEO, jsem to celé pochopil.

Mohou za to asi procesy

Alza prostě vyrostla do obludných rozměrů a dosud nezvládla 100% vyladit procesy zákaznické péče. A to až do takové míry, že Alza udělala v mém případě hned několik přešlapů po sobě, a nikoho nenapadlo řešit příčinu. Natož se mi omluvit. Všichni prostě jen dělají svou práci. Od pracovníků oddělení Alza NEO, přes reklamační oddělení až po holky a kluky na infolince.

Podle mě je totiž Alza.cz v situaci, kdy pro ni pracuje fůra lidí, kteří vůbec nevědí, jak mají postupovat, když nastane situace, na kterou neexistuje proces. Bohužel je hrozné, že to odnáší zákazník. V mém případě totiž platí presumpce viny a v roli zákazníka jsem neustále dokola nucen předkládat důkazy o své nevině.

Přitom upřímná omluva a vyřešení celého problému by bylo na místě. A já bych zůstal věrným zákazníkem a navíc Alzu všude chválil, jak má parádně vymazlenou „kastomr kér“. No, nestalo se. Asi je efektivnější utrácet stamilióny za reklamu, místo školení vlastních lidí, jak by měly postupovat v případě, že nastane situace, na kterou neexistuje proces.

A co se vlastně stalo? Alza NEO – neomezené problémy

V prosinci 2017 jsem manželce pořídil nový iPhone SE v programu Alza NEO. Jde o pronájem zařízení, kdy vám Alza půjčí přístroj, za který platíte měsíční nájem a po roce vám přístroj prý vymění za nový. iPhone SE stál 749 Kč měsíčně. Dostal jsem k němu ochranný kryt a údajně (podle prodavače) i nalepené ochranné sklo.

Rozhodl jsem se po roce přístroj vrátit, protože Míša změnila názor a chtěla větší telefon, než čtyřpalcový iPhone. Na šikovně schovaném odkazu pro zrušení členství v Alza NEO jsem vyplnil formulář a e-mailem dostal CCT kód. S tím jsem měl přijít na nejbližší prodejnu Alzy, kde jsem chtěl vypůjčený telefon vrátit.

Jel jsem do Tábora. Vystál 30minutovou frontu na prodejně. Bylo 3. ledna 2019, venku mrzlo a děti na mě čekaly v zaparkovaném a nastartovaném autě. Když jsem přišel na řadu, prodavač za pultem mi řekl, že zrušení mého členství bude trvat minimálně 20 minut, což jsem odmítl. To by už děti v autě nedaly a já taky ne.

Domluvili jsme se, že telefon jim v Alze nechám, zatímco oni ve volném čase připraví papíry, nejpozději však do 2 dnů. Pak mi zavolají a já přijedu opět na prodejnu, vše podepíšu a tím moje členství v Alza NEO zanikne. No, nestalo se.

Nezrušitelné členství a neexistující ochranné sklo

Místo zrušení mého členství v Alza NEO mi naopak přišla 15. 1. 2019 faktura na 749 Kč za další měsíc využívání služby. Jak to? Vždyť jsem členství zrušil. Bylo to divné, ale chyba se občas stane, říkal jsem si. Napsal jsem do Alzy, že s fakturou nesouhlasím, protože jsem telefon vrátil na táborské pobočce, podepsal zrušení a čekám na instrukce k úhradě smluvní pokuty ve výši 10 % z původní ceny telefonu.

Pokuta 990 Kč byla za malinký vryp na displeji telefonu, který jsem mylně považoval za úlomek ochranného skla. Jak se později ukázalo, prodavač v táborské prodejně mi v prosinci 2017 neřekl pravdu a na iPhonu žádné ochranné sklo nalepené nebylo. Takže ten vryp byl ve skutečnosti do displeje.

Za vryp na telefonu jsem měl zaplatit pokutu 990 Kč

Nekonečná spirála e-mailů a upomínek

No a pak to teprve začalo. Po pár dnech, 20. 1. 2019 dorazil e-mail z Alzy. Ha, přišla omluva za chybnou fakturu, říkal jsem si. Omyl! Bylo to upozornění na neuhrazenou lednovou fakturu za již zrušené členství v Alza NEO. 23. 1. 2019 opět píšu do Alzy a žádám o zastavení automatické fakturace.

V ten samý den mi e-mailem odpovídá prodavač z táborské Alzy, že se omlouvá za zdržení v procesu, ale že prý museli prověřovat, zdali je na telefonu nelepené ochranné sklo. No a pak že prý musím tu pokutu zaplatit osobně na pobočce Alzy v Táboře. Cože? Hlavou mi prolétlo obrovské WTF.

Obratem odpovídám, že nikam nejedu, neboť mám zlomenou nohu. Že chci PDF fakturu e-mailem a že ji uhradím okamžitě. Ale už mi nikdo neodpověděl.

Za 3 dny, 26. 1. 2019 přichází e-mailové připomenutí, že jsem se opozdil s platbou za Alza NEO. Kurňa, teď už jsem mírně vytočený. Asi den nato mi volá paní z Alzy, že prý kdy zaplatím tu dlužnou částku. Podrážděně jsem ji vysvětlil, že jsem telefon vrátil 3. 1. 2019 a ať laskavě zastaví to posílání faktur a upomínek. Řekla, že pokud jsem telefon již vrátil, že teda vyřídí kolegům z pronájmů, ať mi již nic nefakturují.

30. 1. 2019 mi pípla SMS, že prý mám neodkladně zaplatit neuhrazenou fakturu. Začínám být hodně vytočený. Píšu do Alzy již třetí e-mail s žádosti o zastavení fakturace. Jsem chladný a věcný. Další 2 týdny jsem nedostal žádnou odpověď.

Je únor a Alza mě stále trolí

15. 2. 2019 mi dorazil e-mail z Alzy. Hádejte jaký. Ano, je to nová faktura za další období používání telefonu, který již nemám od 3. 1. 2019. Tohle už je vyložené trolení, to přece není normální. Nechávám to být. Napsal jsem do Alzy již 3 žádosti o ukončení fakturace a 2x jsem telefonoval, jednou přímo s pracovnicí pronájmu, jedno s infolinkou. Mají tedy v mojí „kartě klienta“ již 5 žádostí o ukončení fakturace. Nebudu posílat šestou, je to ztráta času. Prostě se musím smířit s tím, že procesy v Alze jsou zdlouhavé a nějaký čas trvá, než informace probublá na správné místo.

Ovšem 20. 2. 2019 jsem dostal opět upozornění na neuhrazenou fakturu. To už snad není možné, křičím, až se žena leká. Píšu čtvrtý e-mail s žádostí o okamžité zastavení zasílání faktur a upomínek. Opět bez odpovědi.

Alza porušila zákon a předala mé osobní údaje vymahačům

O další 2 dny později, 22. 1. 2019 mi brzo ráno volá inkasní firma Intrum s tím, že mám okamžitě uhradit dluh, který převzali od Alzy a to ve výši 1.249 Kč. Spadla mi brada!

Alza.cz zcela neoprávněně předala mé osobní údaje inkasní firmě. Podle mě tím porušila zákon o osobních údajích

Snažím se jim telefonujícímu vymahači vysvětlit, že jde o omyl. Vymahač je neoblomný, dobře vyškolený pro jednání s dlužníky. Můj případ ho nezajímá. Prý jsem udělal chybu já, když jsem Alze nezaplatil. Neudržel jsem se a začal jsem zvyšovat hlas. To bylo samozřejmě jako lití oleje do ohně. Zklidnil jsem se. Řekl mi, že mu můžu poslat e-mailem nějaký důkaz o svém tvrzení, ale že to stejně nezastaví proces vymáhání, a že si to mám vyřídit s Alzou. Hledám komunikaci s Alzou a přeposílám ji do Intrum.

Jako v Kafkově procesu

Ok, kruh se uzavřel. Na mé reklamace v Alze nikdo nebere ohled, nikdo neodpovídá na mé e-maily s žádostmi o zastavení fakturace. Začíná mi to docházet. Ocitl jsem se v Kafkově románu Proces a celé je to jen zlý sen.

Štípu se do tváří a vytáčím infolinku Alzy. Oznamuji, jak šeredně to podělali a rekapituluji celý příběh. Slečna na druhé straně moc nechápe, o co jde, ale prý to přetlumočí kolegům a že si mám zároveň nahlásit telefonicky pojistnou událost za rozbitý telefon a diktuje mi číslo. Píšu si ho a zároveň se mi nad hlavou vznáší další z řady grandiózních WTF.

Horký brambor, hoďte ho dál

Proč si mám doprdele já zase něco někam hlásit? Vždyť to celé podělali v Alze. Proč pojistnou událost kurňa dávno nenahlásil prodavač, kterému jsem odevzdal telefon a podepsal papíry? Proč si mě furt všichni přehazují jak horký brambor a nikdo nic neřeší. Copak v Alze nečtou e-maily? Nebo čtou, ale je prostě neřeší? Jak se mohlo stát, že mě předají inkasní agentuře jako neplatiče? Samé otázky…

Nahlásil jsem pojistnou událost tam, kam mi slečna z infolinky řekla. Za 5 dní, 27. 2. 2019 mi přišel dokument Reklamace. 1. 3. 2019 mi přišel e-mail z oddělení Alza NEO, který jsem přečetl až 4. 3. 2019. Byl celý sluníčkový, že mi děkují za zprávu a že mi posílají konečné vyúčtování té pokuty za rozbité sklíčko.

Konečné řešení: Vráno, budeš tvrdě platit!

Otevírám přiložené PDF s fakturou, abych konečně mohl zaplatit původně domluvenou 10% pokutu z původní ceny 9.990 Kč za iPhone SE. A přišla další rána. Ve faktuře je místo domluvené částky 990 Kč zcela něco jiného. Mám prý Alze uhradit 4.939 Kč. Cožeeee? Chce se mi brečet. Nevěřím svým očím. Lidi z Alzy se rozhodli, že se mi za něco pomstí. A nebo je to přesně to pomyslné znásilnění, jako na konci v Kafkově procesu.

Napsal jsem do Alzy e-mail. Tady si ho můžete stáhnout v PDF. Co bude dál? Doufám, že omluva a nějaká satisfakce. Budu vás informovat o dalším vývoji téhle nesmyslné kauzy.

Alza 2 dny po vydání článku ožila

Dnes, v pátek 8. března 2019 se mi ozval pan Jiří Kovanda, který má v Alze na starost celý projekt Alza NEO. Omluvil se mi, což vítám. Navíc mi přislíbil, že můj případ podrobně prošetří a nastaví procesy tak, aby se tohle již neopakovalo a nemohlo to postihnout někoho dalšího (což se v minulosti stalo).

Pan Kovanda mi nabídl rozumnou kompenzaci. Sice je finančně menší, než můj čas strávený celou nešťastnou událostí, ale to už je fuk. O prachy mi jde až v druhé řadě.

Pro mě je důležité, že se Alza pochlapila a přestala dělat mrtvého brouka a bude měnit interní procesy. Takže Alzu vezmu na milost a tu pomyslnou zlomenou hůl slepím.

Takže konec dobrý, všechno dobré. Doufám.

O čem ještě píšeme

Napište nám komentář

  1. Tak já mám s Alza podobný zážitek z letošního února. Přítelkyně potřebovala vyměnit Notebook, neb starý už byl moc starý a po debatě, co s ním chce děšlat, jsme dospěli, že zkusíme Apple MacBook Air, ale aby to nebyl tak citelný finanční zásah, tak to rozdělíme na 10 splátek (Desetina).

    Pracuje v Počernicích a tak jsme ho dali doručit na ShowRoom v Počernicích. Vybrali krapet větší disk, takže se dělal na míru a trvalo to dva týdny, mezi těmi se dořešilo veškeré papírování s HelloBank a pak už jen čekalo až dorazí. Dorazil, a tím to celé začalo…

    Po sobotním e-mailu si ho šla v pondělí vyzvednout. Podotknu, že je neslyšící, což ještě krásně reflektuje to, že Alza nemá pro tyto lidi vůbec nastaven kanál komunikace. Někdo za přepážkou jí řekl, že není. Volal jsem tedy na zákaznickou linku a přes číslo se probojoval k operátorovi, který mi potvrdil, že je na skladě v Počernicích. Zašla tam tedy o pár hodin později, a snažili se jí tvrdit, že k vyzvednutí bude až zítra. Tak jsem jí nechal zavolat a snažil sezjistit co se vůbec děje.
    Zkráceně se mi nějaký pán omlouval, že bohužel je to na splátky a to může vydat jen zaměstnanec, který má certifikát od ČNB a ten má na celé Počernice jen jeden prodejce, který bude v práci až zítra, protože „přeci taky musí mít nárok na dovolenou“, což mi v případě velikosti Alzy mi přijde jako velmi špatný argument, nemluvě o tom, že by v těchto případech v eshopu měli povolit vyzvedávání splátek, jen tam, kde to opravdu mohou garantovat a ne mi podsouvat tyto argumenty.

    Přišla tedy druhý den a bylo jí řečeno, že zaměstnanec je nemocný a bude nejdříve za týden, to už se ve mně trochu vařila krev a požádal jsem je o převezení zboží na centrálu v Holešovicích, kde mají celé úvěrové oddělení. V hlavě jsem měl, že Alza s její spedicí, to za půl dne převeze, přítelkyně zajede do Holešovic a vše je vyřešeno.
    Pán se mi trochu smál do telefonu a říkal, že to bude trvat týden, že na to nemají procesy. Trval jsem na svém, že už to že něco je na skladě a nemůže být vydáno více jak týden, jen kvůli absenci jednoho zaměstnance, mi přijde opravdu velmi nestandartní. Pak tedy říkal, že to přepošle.

    Odeslali zboží na centrálu, ohledně toho přišel e-mail, ale jelikož zboží odešlo ze skladu, internet i infolinka začali hlásit, že zboží bylo vyzvednuto a nezaplaceno. No a den nic, dva dny nic, tři dny nic. Byl pátek, týden od možnosti vyzvednutí a já volal na infolinku 2x denně, pokaždé mi někdo říkal, že to zkusí zjistit a ozve se mi a nikdy se neozval. Notebook zmizel, Holešovice s Počernicemi řešili kde to je. Ke všemu tím objednávka ztratila PIN, takže mě x lidí na infolince odmítlo s tím, že žádný PIN na ověření nemají a že jim musím zavolat z telefonu připojeného k objednávce, jinak se se mnou nebudou bavit. Naštěstí druhá půlka toto ignorovala. Hned na začátku jsem jim vysvětlil, že přítelkyně je neslyšící a na e-maily nereagují vůbec a jediná možnost je probít se k operátorovi na infolince a že to ona jaksi nemůže, i proto mě ono: „To je mi jedno, budu mluvit jen s tím kdo mi zavolá z čísla u objednávky…“, dosti vytáčelo!

    V tu dobu jsem si ohledně toho psal s kamarádem, který mi řekl, ať to sesumarizuji do emailu s číslem objednávky, a on to přepošle kamarádovi, který dělá v Alza někde v managementu. V pondělí to začalo klasickým nikdo nic neví, ale po obědě přišel „božský zásah zhora“, přišla omluva e-mailem s kuponem na slevu se slovy, že to řeší je to priorita číslo jedna a druhý den se najednou Notebook objevil a byl připraven k vyzvednutí.

    Já u Alzy už několik let jezdím jen na centrálu a beru věci, které jsou skladem, až na pár výjimek, ale tohle mě opravdu zklamalo. Skoro jak české zdravotnictví, aby člověk sbíral kontakty, a v rámci případného problému se měl kam obrátit, aby se něco začalo vůbec řešit…

  2. Díky za palce i nervy 🙂 Já si s tím porušením zákona nejsem jistý. Když se fakticky nic nestalo, neměli právo mě předat inkasce, ne? Každopádně jak jsem odpovídal Jardovi Véle níže v komentáři, dnes se mi ozvali, omluvili, nabídli kompenzaci a prý procesy dají do pořádku. Tož tak.

  3. Hezký den. Ano, je to mrzuté a mě vyděsilo, že se to děje i jiným lidem. Každopádně dnes se mi Alza ozvala, omluvila se a nabídla kompenzaci. Zároveň slíbili, že na základě i mého případu upraví vnitřní procesy, aby se to už nemohlo opakovat.

    • Lukas
    • 8.3.2019

    Ohledně té inkasly neporušila zákon. Něco jiného je předat osobní informace pro marketing, a pro vymáhání zákona/smlouvy. Jinak držím palce a přeji pevné nervy!!!

    • Jarda Véle
    • 8.3.2019

    Zdravím, pěkně napsáno. Stalo se mi přesně to samé. Zrušil jsem členství a třikrát prosil o storno faktury. Neuhrazenou fakturu po mně pak vymáhali z Intrum. Byl jsem vytočený do běla. Budete to řešit dál? Hnát někam výš? V případě potřeby se přidám. Když nás bude víc, třeba to bude snazší. Hezký den.